Zdezorientowani kupujący nie kupują – co możesz zrobić?

Twoim zadaniem numer jeden jako marketera jest stworzenie środowiska, które motywuje i daje klientom pewność zakupów. Ale czasami, z entuzjazmem, aby przekazać specyficzne cechy i zalety naszego produktu, robimy coś wręcz przeciwnego. Zdezorientowani kupujący nie kupują.

Wydaje się to dość oczywiste. Pytanie brzmi, czy jakiekolwiek zamieszanie wykolei zakup, czy jest to coś konkretnego? Co firmy mogą zrobić, aby rozwiązać problem dezorientacji klientów?

Zdezorientowani kupujący nie kupują znaku zapytania

O dezorientacji możemy dowiedzieć się z badania dezorientacji konsumenckiej przeprowadzonego przez Gianfranco Walsha, Thorstena Hennig-Thurau i Vincenta-Wayne Mitchella. Chcieli zrozumieć, jaki rodzaj zamieszania negatywnie wpłynął na możliwości przetwarzania i podejmowania decyzji przez klienta. Na podstawie przeglądu literatury zidentyfikowali trzy podstawowe typy pomyłek:

• podobieństwo,

• niejednoznaczność,

• przeciążenie.

Zacznijmy od zdefiniowania rodzajów zamieszania, jakie wprowadzają firmy i ich wpływu na zakupy. Pomylenie podobieństwa występuje, gdy klienci nie są w stanie dostrzec wizualnych lub funkcjonalnych różnic między produktami/rozwiązaniami różnych firm z tej samej kategorii. Być może czułeś się w ten sposób w sklepie z narzędziami, kiedy szedłeś korytarzem z narzędziami ręcznymi w poszukiwaniu młotka. Firmy często monitorują działania konkurencji w zakresie komunikatów, opakowań i cen i mogą wykorzystywać te informacje do wprowadzania zmian w swojej ofercie. Uważaj na wprowadzanie tego typu zmian, ponieważ im bardziej podobne produkty wyglądają, działają i kosztują, tym większe są szanse na zamieszanie związane z podobieństwami.

Zamieszanie niejednoznaczności pojawia się, gdy brakuje jasności lub wprowadzają w błąd informacje o ofertach. Jeśli potencjalni klienci powiedzą Ci, że nie rozumieją, co robisz, informują Cię, że doświadczają niejasności.

Przeciążenie powoduje zamieszanie, gdy klienci mają więcej informacji i alternatyw, niż są w stanie przetworzyć lub zrozumieć. Zdarza mi się to, np. gdy idzie się do sklepu w poszukiwaniu żarówki. Cały korytarz poświęcony jest żarówkom! Wraca się wtedy do domu bez żarówki, bo ciężko było się zdecydować, którą kupić. To ilustruje zamieszanie związane z przeciążeniem. Kiedy firma próbuje podkreślić każdą cechę produktu i oferuje zbyt wiele informacji, ryzykuje przeładowaniem zamieszaniem.

Firma może wprowadzić wszystkie trzy rodzaje zamieszania, ale zamieszanie przeciążone ma największy wpływ na odroczenie decyzji. Jeśli uważasz, że możesz tworzyć wszystkie trzy, skup się najpierw na zmniejszeniu zamieszania związanego z przeciążeniem.

Zdezorientowani kupujący nie kupują

Kiedy klienci są zdezorientowani, robią jedno – nic! Wyeliminowanie zamieszania często wymaga jedynie niewielkich zmian w projekcie lub opisie, co czyni ją jedną z najtańszych rzeczy, które możesz zrobić, aby zwiększyć konwersję. Bądź zorientowany na klienta. Bycie zorientowanym na klienta oznacza, że ​​stawiasz się na miejscu swoich klientów, jeśli chodzi o sposób komunikacji.