Q: Nadal nie masz u siebie dobrej sekcji Q&A lub FAQ? A: To błąd!

“Dzień dobry! Chciałbym zapytać o…” – ile takich maili trafiło na Twoją skrzynkę w przeciągu ostatnich miesięcy? Jeśli odpowiedź brzmi “dużo”, to dobry powód, by to zmienić! Przy okazji zwiększysz zadowolenie Twoich klientów, pozycjonowanie strony w przeglądarkach, a także będziesz miał… więcej czasu! Nasze porady przygotowaliśmy wraz z ekspertem firmy Fixit.

Jak mówi znane powiedzenie, “kto pyta, nie błądzi”. Dlatego właśnie, jeśli prowadzisz działalność, Twoja skrzynka prędzej czy później zapełnia się takimi wiadomościami. Jak wskazuje wiele prac naukowych, jak chociażby tekst “Czy zawsze można się porozumieć? Idea, świadomość i realizacja procesów komunikacji międzyludzkiej w świetle kognitywnym”, na nasze wzajemne zrozumienie wpływa wiele czynników i brak nawet jednego z nich może prowadzić do nieporozumienia. Ale, jak podkreśla jednocześnie autorka tej pracy, porozumienie możliwe jest zawsze. Wymaga jednak między innymi dobrej komunikacji, która wychodzi naprzeciw drugiej stronie. W tym właśnie zadaniu może nam pomóc sekcja FAQ/Q&A.

Skąd się wzięło FAQ/Q&A?

Najprostsza odpowiedź brzmi: tłumacząc dosłownie ten angielski skrót, z “najczęściej zadawanych pytań” (“Frequently Asked Question”). Niektórzy wskazują, że pierwszym przykładem takiego rozwiązania jest nawet tekst “Summa tehnologiae” św. Tomasza, spisany w XIII w. Zdaniem innych, źródeł należy szukać raczej w działalności NASA w latach 80 XX w. Bez względu na to, który termin weźmiemy pod uwagę, jedno jest pewne. Pytania zawsze mogą się pojawić, a nawet powtórzyć. Aby je wyjaśnić korzysta się właśnie z sekcji FAQ lub Q&A (“Questions & Answers” – pytania i odpowiedzi), które są zbiorem zagadnień dotyczących często podstawowych (choć nie tylko) lub często powracających zagadnień.

Jak zbudować dobrą sekcję FAQ/Q&A?

Po pierwsze: kwestia naszego nastawienia. Sekcja FAQ lub Q&A kojarzy nam się często z męczącym odpisywaniem wciąż na te same pytania z maili – tymczasem to właśnie to miejsce może nas od tego wyręczyć. Warto więc poświęcić mu trochę więcej czasu, by efekt wyjaśnił wątpliwości naszego klienta, przy okazji zdobywając jego serce.

Każdy dodatkowy kanał, w którym możemy nawiązać kontakt z klientem, jest cenny. Dlatego warto nie bagatelizować możliwości jakie daje sekcja FAQ/Q&A. To narzędzie, do którego klient może dotrzeć sam, ale które jest też gotowym rozwiązaniem, do którego możemy go przekierować z innych kanałów komunikacji. Odpowiednio wskazany kierunek, czyli coś więcej niż standardowe “wszystkie odpowiedzi są w FAQ” i dobra treść pod adresem docelowym to przepis na sukces – wskazuje Mariusz Ryło, CEO Fixit S.A.

Co warto podkreślić, w FAQ/Q&A nie ma miejsca na przypadkowe pytania. Część z tych, które trafią do takiej sekcji, pochodzą z często poruszanych kwestii wynikających z prowadzenia działalności. To między innymi obsługiwane sposoby płatności i reklamacji.

Inspiracji do tych pytań najlepiej szukać w naszej skrzynce mailowej lub w komunikatorze, w którym obsługujemy klientów. Cennej wiedzy na ten temat mogą nam też dostarczyć nasi pracownicy. Ostatnim adresem, pod który warto się udać w tej sprawie jest sekcja FAQ/Q&A u naszej konkurencji oraz branżowe fora internetowe. Jednak kwestia wyboru odpowiedniego zagadnienia to dopiero połowa sukcesu. Drugi krok to przygotowanie jasnej odpowiedzi, która wyjaśni wątpliwości, a czasem też mrugnie okiem do klienta, zdobywając jego sympatię – podkreśla Mariusz Ryło, CEO Fixit S.A.

Jakie są zalety dobrego FAQ/Q&A?

Dobrze opracowana sekcja pytań i odpowiedzi przynosi wymierne korzyści:

• redukuje liczbę kontaktów telefonicznych i mailowych z klientami, co przekłada się na więcej czasu do wykorzystania dla nas;
• wzrost zaufania u klientów – jak już napisaliśmy wyżej, sekcja FAQ/Q&A to dla wielu dziś obowiązek. Jeśli jednak będziemy go bagatelizować, może wpłynąć na mniejsze zaufanie u klienta, który oczekuje obecności takiego miejsca na naszej stronie. Z drugiej strony, dobrze opracowana sekcja FAQ zwiększa zadowolenie z obsługi, co może przekonać do nas kolejne osoby;
• Zakładka z najczęściej zadawanymi pytaniami to także miejsce, które może nam w lepszym pozycjonowaniu naszej strony. Odpowiednie wykorzystanie content marketingu, kampanii SEO, bezpośrednio wpłynie na wyższe miejsce w wyszukiwarce.
• FAQ jako platforma startowa – Sekcja z najczęściej zadawanymi pytaniami to także świetne miejsce na promowanie innych twoich treści. To właśnie z tego miejsca możesz przekierować swojego klienta do wybranej kategorii produktów lub firmowego bloga, w który rozprawiasz się z najpopularniejszymi 7 mitami na dany temat albo do wpisu na temat najbardziej polecanych produktów.

Jak chcesz stworzyć swoją sekcję FAQ/Q&A?

To pytanie, na które musisz odpowiedzieć sobie sam. To od ciebie zależy ostateczny kształt tego miejsca. Zawsze będzie to miejsce, w którym masz szansę na otrzymanie dodatkowych punktów od klientów, co może przełożyć się na ich decyzję na temat dalszej współpracy, a nam zaoszczędzi też trochę czasu. Czy warto z tego skorzystać? Na to pytanie musisz odpowiedzieć sobie sam.